Implementação do net promoter score (nps) como indicador de humanização e qualidade no SUS

Resumo

A avaliação da qualidade nos serviços de saúde tem incorporado instrumentos capazes de mensurar a experiência do paciente e subsidiar processos de melhoria da assistência. Assim, o Net Promoter Score (NPS) tem sido utilizado como ferramenta de gestão voltada à avaliação da satisfação e recomendação dos serviços pelos usuários. O presente estudo teve como objetivo verificar como ocorre a implementação do Net Promoter Score como indicador de humanização e qualidade na gestão do Sistema Único de Saúde. Trata-se de uma revisão integrativa da literatura, realizada a partir da análise de nove estudos publicados entre 2021 e 2025, que abordam a aplicação do NPS ou de instrumentos de avaliação da experiência do paciente em diferentes contextos assistenciais. Os resultados evidenciam elevados níveis de satisfação entre os usuários e demonstram que fatores como comunicação efetiva, vínculo entre profissionais e pacientes, organização dos serviços e qualidade da assistência influenciam diretamente a percepção do cuidado recebido. Deste modo, o NPS tem sido utilizado como ferramenta de gestão da qualidade, contribuindo para a identificação de fragilidades nos serviços e para o desenvolvimento de estratégias de melhoria contínua da assistência. Conclui-se que o NPS apresenta potencial significativo para fortalecer práticas de humanização e aprimorar a gestão da qualidade nos serviços de saúde, especialmente quando associado a estratégias de escuta ativa e participação dos usuários.