Implementação do net promoter score (nps) como indicador de humanização e qualidade no SUS

Loiamara Barreto SANTOS; Nayara Alves de SOUZA

doi:10.22481/rsc.v22i2.18974

Autores/as

Loiamara Barreto SANTOS Prefeitura municipal de jequié https://orcid.org/0000-0001-8262-3508
Nayara Alves de SOUZA Universidade Estadual do Sudoeste da Bahia https://orcid.org/0000-0003-4746-0103

DOI:

https://doi.org/10.22481/rsc.v22i2.18974

Palabras clave:

Gestión de la atención médica, Calidad de la atención, Sistema Unificado de Salud (SUS), Atención humanizada, Satisfacción del paciente

Resumen

La evaluación de la calidad en los servicios de salud ha incorporado instrumentos capaces de medir la experiencia del paciente y respaldar los procesos de mejora de la atención. Así, el Net Promoter Score (NPS) se ha utilizado como herramienta de gestión enfocada en evaluar la satisfacción del usuario y las recomendaciones de servicio. Este estudio tuvo como objetivo verificar cómo se implementa el Net Promoter Score como indicador de humanización y calidad en la gestión del Sistema Único de Salud (SUS) de Brasil. Se trata de una revisión integradora de la literatura, basada en el análisis de nueve estudios publicados entre 2021 y 2025, que abordan la aplicación del NPS o instrumentos de evaluación de la experiencia del paciente en diferentes contextos de atención. Los resultados muestran altos niveles de satisfacción entre los usuarios y demuestran que factores como la comunicación efectiva, el vínculo entre profesionales y pacientes, la organización del servicio y la calidad de la atención influyen directamente en la percepción de la atención recibida. Por lo tanto, el NPS se ha utilizado como herramienta de gestión de la calidad, contribuyendo a la identificación de debilidades en los servicios y al desarrollo de estrategias para la mejora continua de la atención. Se concluye que el NPS tiene un potencial significativo para fortalecer las prácticas de humanización y mejorar la gestión de la calidad en los servicios de salud, especialmente cuando se asocia con estrategias de escucha activa y participación del usuario.

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