O Serviço de Transportes da UESB: um estudo de caso

Abstract

A qualidade na prestação de serviços é buscada pela maioria das empresas, não só como uma estratégia de diferenciação no mercado, mas como condição de preexistência. Quando se trata de qualidade no serviço público, entretanto, percebe-se que o descaso em relação à satisfação do cliente é predominante. Visando aprofundar essa questão complexa, este trabalho tem o propósito de medir as expectativas e a satisfação dos usuários de veículos da Universidade Estadual do Sudoeste da Bahia (UESB), por meio de um estudo de caso desenvolvido na subgerência de transportes. Para mensurar os resultados, aplicou-se um questionário junto aos usuários. Além disso, utilizou-se a avaliação documental de entrevistas efetuadas em alguns setores da Instituição para a caracterização da Universidade. Quanto à fundamentação teórica, foram realizadas pesquisas bibliográficas junto aos principais teóricos da qualidade como Demig, Paladini, Moura, Las Casas, Oliveira, dentre outros. Ao término da pesquisa, foi possível verificar que os clientes percebem a importância da maioria dos aspectos relacionados à qualidade dos serviços de transportes prestados pela Universidade. No entanto, conforme a opinião dos pesquisados, poucos itens refletem satisfação. Desta forma, os resultadosdo estudo permitem concluir que alguns aspectos da qualidade dos serviços prestados pela Subgerência de Transportes podem ser melhorados, com o objetivo de alcançar a satisfação dos seus clientes.